Классификация ошибок в глубинных интервью

Есть много экспертных классификаций ошибок в глубинных интервью. Одна из них — наша, мы рассказывали о ней в статье «8 типов ошибок».
Но нас, как практиков, больше интересовало, какие ошибки чаще допускают опытные исследователи? Для нас в этом был шкурный интерес, поскольку мы учим проводить глубинные интервью. Понятно, что эксперты видели много ужасных вещей — но как понять, какие ошибки встречаются чаще и что нужно «качать» в первую очередь?

Мы работали над моделью ошибок последние два года. У нас было 105 анонимизированных протоколов обратной связи из нашего курса по глубинным интервью, которые мы обработали в рамках анализа этой темы.
Мы благодарим Екатерину Кудешову за подсчет ошибок и Андрея Дорожного (канал Дата-сторителлинг) за визуализацию.

При создании модели ошибок стало понятно, что бОльшая часть ошибок локализована в основной части интервью. Ошибки на уровне гайда, при самопрезентации и объяснении правил, процедурные ошибки (например, человек не включил камеру) решаются довольно легко.
Другое дело в содержательной части интервью — когда исследователь обсуждает с человеком его опыт, но ни сам человек, ни этот опыт ему не известен. Это ситуация неопределенности, и она вызывает тревогу у любого человека. Все исследователи волнуются перед интервью — те, кто говорит «Я не волнуюсь», либо неоткровенны, либо не очень хорошо работают. Попытки справиться с тревогой ведут, в свою очередь, к напряжению, которое является источником многих ошибок.

С напряжением можно справиться, делая что-то с собой или с респондентом:

1. Постараться оставить напряжение внутри. Но его всё равно будет видно: возникнут запинки, слова-паразиты, не подходящие к ситуации жесты (исследователь поправляет волосы, трогает лицо и пр.).
2. Попробовать дистанцироваться от респондента: отказаться от уточнений в принципе, просто слушать и затем задавать следующий вопрос.
3. Перейти на директивный стиль, пытаясь контролировать респондента: использовать жесткие попытки управлять респондентом, задавать уточняющие вопросы «по протоколу».

И в случае дистанцирования, и в случае директивности возникают проблемы с уточняющими вопросами, это — самая частая ошибка. Дистанцируясь, исследователь может перестать уточнять вообще и в результате получить меньше данных. Перейдя на директивный стиль, исследователь уточняет по протоколу, и это может звучать нелепо. В обоих случаях исследователь проигрывает в качестве получаемой информации.

Исследователь не управляет беседой, а только зачитывает вопросы, стараясь минимально участвовать в разговоре. Самый яркий маркер дистанцирования — это недостаточное использование уточняющих вопросов:

• Не исследуются темы, где респондент проявил эмоции, например, сказал: это было на самом деле тяжело. «На самом деле тяжело» — это не тот случай, когда достаточно кивнуть и можно перейти к следующему вопросу. Важно выяснить, что почему это так.
• Нет уточнения ключевых слов («Что такое для вас „быстро“?»).
• Нет вопроса о списке сервисов, которые респондент использует или из которых выбирал, или нет возврата к этому списку.
• Не учитывается сообщенная респондентом информация — вопросы по ней не задаются или задаются повторно.
• Нет обращения к реальному опыту респондента — не задается вопрос «Как это было в последний раз?», принимается рассказ в общем.
• Невербальное дистанцирование: отстраненная, незаинтересованная интонация, зачитывание вопросов, отсутствие зрительного контакта и эмоциональной реакции на слова респондента.

При директивности исследователь излишне контролирует беседу. Это происходит потому, что люди считают, что если они загонят респондента в определенные рамки, то уровень неопределенности снизился. Поэтому интервьюер занимает всё пространство в диалоге собой. Это может проявляться следующим образом:

• «склейки» вопросов;
• наводящие вопросы;
• многословность;
• прерывание без веской причины;
• переход на «ты» без согласия;
• задавание сензитивных вопросов без подготовки;
• злоупотребление активным слушанием;
• оценивание ответов (в том числе позитивно);
• отсутствие пауз и подстройки под темп респондента.

Один из вариантов директивности — уточнения по протоколу (наши слушатели так не делали, потому что мы не учим протоколам, а учим вести интервью максимально близко к живой беседе, но в отрасли это достаточно распространенная практика).

Ниже вы можете посмотреть статистику ошибок, визуализированную Андреем Дорожным

Для визуализации использовалась Sankey diagram — тип потоковой визуализации данных, в которой связи между категориями отображаются в виде лент, а их толщина пропорциональна количественной величине потока.
Все ошибки были распределены по категориям и субкатегориям.

Например:
421 ошибка на содержательной части интервью – это:
285 ошибок: недостаточное управление беседой + 121 ошибка: попытки контролировать беседу +16 ошибок: попытки контролировать себя

В свою очередь, из 285 ошибок, связанных с недостаточным управлением беседой – 101 связана с дистанцированием от респондента, а 183 связано с отсутствием конструктивных вмешательств

Подробную модель ошибок (без статистики) можно посмотреть здесь (MindMap)