Тема сегодняшнего поста: СJM доставки продуктов на дом в условиях апокалипсиса.
Условия задачи: хотим заказать не только гречку, но также хлеб, яблоки и кефир. Поэтому Ламода и прочие Вайлдберриз, в ассортименте которых нет нонфреш продуктов, не подходят.
CJM по фазам: интерфейс выбора товаров → принятие заказа →доставка.
1️⃣ Интерфейсные решения в случае дефицита продуктов или курьеров.
❌ Метро и Вкусвилл - показываются все продукты, при нажатии на товар выясняется, что этого товара нет. Как в ресторане в советские времена.
Так методом тыка можно выяснить, что во Вкусвилле нет вообще никакого хлеба. Хотя показывается четыре экрана наименований.
Метро прямо не говорит о том, что продукт закончился, а тонко на это намекает, выдавая сообщение: изменились цены на товар, пожалуйста, обновите цены. После обновления ничего не происходит. После третьего обновления становится понятно, что, видимо, не надо больше пытаться заказать этот товар.
✅ Утконос прямо пишет, что товара нет в наличии. Респект таким парням.
2️⃣ Интернет магазины продуктов: как они принимают заказы в условиях перегрузки.
Модель Метро и Сбермаркет - доставка через неделю, привезём то, что останется. Буквально через неделю - утром 30 марта в наш район в обоих магазинах можно было заказать доставку на 5 апреля. В момент доставки в заказе могут остаться только помидорки черри и хвостик петрушки, потому что гречка нужна всем, а не только вам.
✅ не надо ловить свободный интервал доставки, меньше недовольство сервисом в процессе заказа.
❌к концу недели заказ сильно поредеет, и в момент доставки или накануне - если магазин об этом сообщит - клиента ожидает жесткое разочарование.
Модель Утконоса - в середине дня вбрасываем интервалы на завтра, которым заканчиваются в течение получаса.
✅ клиенту привозят все продукты, которые он с таким трудом наловил, а не остатки прежней роскоши в конце недели.
❌процесс ловли интервала и постоянно меняющийся в реальном времени состав корзины (внезапно закончились яйца и сливочное масло) дико раздражает.
Решение Яндекс Лавки - «ну, не шмогла я...» Принять заказ и оплату за него, через час ничего не сообщить, через полчаса после запроса в чате поддержки сообщить, что заказ невозможно выполнить, так как нет свободных курьеров, и вернуть деньги. Ужасно обидно было вот так сходить за хлебушком.
Предваряя замечания «у меня такая же нога и не болит» - вероятно, будущее распределено по Москве неравномерно. У нас было именно так.
3️⃣ Процедура самой доставки
Доминос пицца - оплатить заказ картой заранее невозможно, курьер передает заказ из рук в руки. Жирный ❌
Утконос - оплата заранее возможна, но приходится встречаться с курьером и расписываться за полученные продукты.❌
Яндекс Еда - заказ оплачен заранее, курьер ставит заказ на термосумку и отходит на два метра. Молодцы. ✅
✉️ Если вы готовы поделиться своим опытом заказа товаров с доставкой в ситуации карантина, пишите на @teplorod или info@x-patterns.pro. Мы обобщим и напишем про это более подробный пост.