Блог

СJM доставки продуктов на дом

Тема сегодняшнего поста: СJM доставки продуктов на дом в условиях апокалипсиса.

Условия задачи: хотим заказать не только гречку, но также хлеб, яблоки и кефир. Поэтому Ламода и прочие Вайлдберриз, в ассортименте которых нет нонфреш продуктов, не подходят.

CJM по фазам: интерфейс выбора товаров → принятие заказа →доставка.

1️⃣ Интерфейсные решения в случае дефицита продуктов или курьеров.

Метро и Вкусвилл - показываются все продукты, при нажатии на товар выясняется, что этого товара нет. Как в ресторане в советские времена.

Так методом тыка можно выяснить, что во Вкусвилле нет вообще никакого хлеба. Хотя показывается четыре экрана наименований.

Метро прямо не говорит о том, что продукт закончился, а тонко на это намекает, выдавая сообщение: изменились цены на товар, пожалуйста, обновите цены. После обновления ничего не происходит. После третьего обновления становится понятно, что, видимо, не надо больше пытаться заказать этот товар.

Утконос прямо пишет, что товара нет в наличии. Респект таким парням.

2️⃣ Интернет магазины продуктов: как они принимают заказы в условиях перегрузки.

Модель Метро и Сбермаркет - доставка через неделю, привезём то, что останется. Буквально через неделю - утром 30 марта в наш район в обоих магазинах можно было заказать доставку на 5 апреля. В момент доставки в заказе могут остаться только помидорки черри и хвостик петрушки, потому что гречка нужна всем, а не только вам.

✅ не надо ловить свободный интервал доставки, меньше недовольство сервисом в процессе заказа.

❌к концу недели заказ сильно поредеет, и в момент доставки или накануне - если магазин об этом сообщит - клиента ожидает жесткое разочарование.

Модель Утконоса - в середине дня вбрасываем интервалы на завтра, которым заканчиваются в течение получаса.

✅ клиенту привозят все продукты, которые он с таким трудом наловил, а не остатки прежней роскоши в конце недели.

❌процесс ловли интервала и постоянно меняющийся в реальном времени состав корзины (внезапно закончились яйца и сливочное масло) дико раздражает.

Решение Яндекс Лавки - «ну, не шмогла я...» Принять заказ и оплату за него, через час ничего не сообщить, через полчаса после запроса в чате поддержки сообщить, что заказ невозможно выполнить, так как нет свободных курьеров, и вернуть деньги. Ужасно обидно было вот так сходить за хлебушком.

Предваряя замечания «у меня такая же нога и не болит» - вероятно, будущее распределено по Москве неравномерно. У нас было именно так.

3️⃣ Процедура самой доставки

Доминос пицца - оплатить заказ картой заранее невозможно, курьер передает заказ из рук в руки. Жирный ❌

Утконос - оплата заранее возможна, но приходится встречаться с курьером и расписываться за полученные продукты.❌

Яндекс Еда - заказ оплачен заранее, курьер ставит заказ на термосумку и отходит на два метра. Молодцы. ✅

✉️ Если вы готовы поделиться своим опытом заказа товаров с доставкой в ситуации карантина, пишите на @teplorod или info@x-patterns.pro. Мы обобщим и напишем про это более подробный пост.
2020-04-01 13:16